10 de fev de 2011

Ferre com sua empresa: abra um SAC.

Para quem não sabe, sou Psicóloga. Me formei bem no início dos anos 90, mas mesmo durante a faculdade, já trabalhava na área, como estagiária, fazendo Recrutamento e Seleção num grande Banco baiano que já faliu. rs Pois bem, no final dos anos 80, trabalhando assim, eu presenciei a mudança na cultura do brasileiro em relação ao atendimento ao cliente já que eu era responsável pela efetivação de um monte de gente que trataria com consumidores. Antes, com aquele Brasil ditatorial, do militarismo no comando, o cliente era um mero pagador de contas e alguém que deveria ter uma paciência inesgotável com o mal atendimento, atrasos, promessas de vendas não cumpridas, etc, pois, como a concorrência entre as empresas era quase nula, perder um cliente não significava muita coisa.
Quando elegemos o primeiro presidente, o país, mesmo que na marra, se viu obrigado a mudar em termos de mentalidade das empresas para o consumidor. Abriram-se as portas para prestadores de serviços e empresas estrangeiras e tivemos, enfim, o fim de alguns monopólios. Como eu estava justamente na área de contratação de pessoas que iriam justamente lidar cara-a-cara com clientes, eu sabia muito bem que perfil admitir no Banco.
Sempre ouvia que o cliente tem sempre razão, que o cliente é que paga o salário, que quem atende o cliente deve ser paciente, polido, educado, nunca aumentar a voz, gostar de ajudar, enfim, coisas até básicas para quem teve um minímo de educação dentro de casa. Hoje temos o Código do Consumidor, temos a justiça de pequenas causas, o Procon, enfim, armas que não tínhamos, como clientes, para reinvindicar aquilo que nos é de direito. Mas eis que, a modernidade disso tudo trouxe, na minha opinião, uma involução no processo. Surgiu o SAC! 
Serviço de Atendimento ao Consumidor. SAC deveria ser, na realidade, as iniciais de Sabemos Alucinar Clientes. Ou Sabemos Adiar Coisas. Ou Setor de Aniquilação dos Consumidores. Ou Somos Atendentes Cabeçudos. Enfim....para encurtar a conversa porque estou falando demais, segue o diálogo que tive hoje com uma pessoa do SAC de uma renomada construtora de apartamentos em São Paulo, que me tornei cliente ao adquirir deles um imóvel, e que, no início, não tinha esse setor bizarro e tudo era lindo e maravilhoso:

- Alô! Serviço de Atendimento da construtora tal. Sou Natália (Nem sei se esse é mesmo o nome da pessoa, porque vocês sabem que um SAC é "tão bom" que é costume mentir o próprio nome). Bom dia! Em que posso lhe ajudar?
- Bom dia Natália. Aqui quem fala é Lola, sou proprietária de uma unidade já pronta do empreendimento tal, e já estou desde Dezembro com as chaves nas mãos, mas na época, eu solicitei um Termo de Quitação do imóvel  porque eu paguei o mesmo integralmente. No dia 03/02 eu formalizei esse pedido pois até agora ainda não consegui registrar o imóvel. A construtora ainda não desmembrou as matrículas não é mesmo?
- Correto.
- Então...por conta disso ainda não tenho a Escritura e, como eu sou uma pessoa meio desconfiada, (dei até uma risadinha), eu queria um papel, algum recibo, alguma coisa que comprovasse que eu não tenho nenhuma dívida pendente com vocês. Sei que vocês protocolaram meu pedido porque recebi um email disso confirmando...
- Correto.
- Então...mas no email dizia que esse papel iria ser me entregue até o dia 10, que é hoje, no máximo às 11:00hs. São quase meio dia e não chegou nada para mim. Você poderia ver o que aconteceu, por favor?
- Peço que aguarde um minutinho dona Lola que vou verificar.
- Ok, obrigada!
(esperei os tais minutinhos)
- Dona Lola?
- Pronto.
- Já verifiquei a situação do seu pedido e a carta ainda não foi enviada para a senhora porque está para ser assinada pela Diretoria.
- Mas ainda não assinaram?
- Não senhora.
- Desde o dia 03/02?
- Não senhora.
- Mas...por que a demora? Tem algum problema com a papelada?
- Não senhora. É que ela tem que ser assinada pela Diretoria e eles estão sempre em reunião, são muito atarefados. Tem que aguardar mesmo.
- Certo, eu entendo. Sei como são os procedimentos de uma empresa, mas nem é isso que estou te questionando. Estou só incomodada porque eu paguei uma coisa a vista e não recebi um recibo disso entende? É como se você comprasse uma blusa e a vendedora lhe dissesse que o recibo do seu cartão só será lhe entregue depois que o dono da loja assinar, depois de um mês ou mais.
(Juro por tudo o quanto é sagrado que eu não levantei a voz e não me exasperei. Estava mesmo é com dúvidas. Só.)
- A senhora tem que entender que isso é um procedimento da tal construtora.
- Eu sei. Eu entendo isso. Mas você há de concordar que isso não é muito dentro da lei não é?
- Olha, minha senhora, eu não sou da área jurídica e não entendo nada de leis! (Ela já era bem arrogante e daí começou a ficar brava.) Minha função aqui é só informar aos clientes o que está ocorrendo, segundo as normas da empresa.
- Eu sei que você não tem nada com isso e nem estou reclamando contigo! Aliás, não estou entendendo o porque você está me tratando assim! Eu nem estou discutindo nada contigo e nem dizendo que a culpa é sua! Só estou querendo saber quanto tempo ainda vou ter que esperar por uma simples carta assinada.
- Olha, minha senhora, eu tenho muita gente e muitos clientes para atender e não posso ficar aqui resolvendo o problema da senhora! (Peraí...eu liguei pra onde, cacete????? SAC????? Como assim "tem um monte de gente pra atender"???? Oi????? Meu cú!!!!)
- Mas por que você está tão nervosa comigo? Qual é seu nome mesmo?
- Passar bem minha senhora.
                                       piiiii...piiiii....piiiiii....piiiii.... e desligou na minha cara.
Pessoas lindas que me lêem...eu simplesmente tremia de puro ódio e indignação! Nem conseguia raciocinar! Cadê o tal "cliente tem razão", ou "cliente é que paga o meu salário" ou o tal bom atendimento?????? Então, como eu tenho experiência vasta em empresas e sei que Secretárias de Diretoria são tudo de bom porque elas geralmente odeiam todo mundo abaixo do Diretor que elas assessoram, destampei a ligar para todos os ramais possíveis da tal construtora até que me atende uma voz de telefonista. E menti. Falei  que eu era assessora de imprensa da revista do Sindicato da Construção Civil e que precisava falar com um dos Diretores da Construtora a respeito de uma entrevista. A menina nem questionou e me passou para....a SECRETÁRIA! Oba! Falei com a máxima educação do mundo que eu era a cliente tal e que estava assustada com o tipo de atendimento dado pelo SAC deles. Que eu nem fiquei nervosa com a atendente e ela desligou o telefone na minha cara! Eu estava tão nervosa que comecei a chorar! A tal Secretária ficou indignada e me deu "n" telefones para eu gritar pro mundo! Mandei trocentos emails e liguei pra todos que ela me passou o ramal. Daí ficaram a tarde inteira me ligando, passando mensagens e me adulando, pedindo pelamor e desculpas e tals.... Ok. Agradeci a atenção, mas queria deixar a minha indignação e a minha pergunta aqui:
Por que, diabos, empresários resolvem ter equipes em suas empresas que só pioram a situação, só estragam a cara da mesma? Por que burrocratizar todo setor com esse maldito SAC? Nenhum SAC resolve bosta nenhuma! Alguém me fale um atendente de SAC que resolveu algo que eu corto meus pulsos agora! Se a gente não grita, esbraceja, sobe nas tamancas e fala com Deus e o mundo, NADA SE RESOLVE! Tem-se que chegar a extremos para sermos ouvidos, como se comprar e pagar fosse um crime hediondo!

Aqui, o país se abriu, se modernizou, desenvolveu-se, tem-se mais concorrência....mas continua um país de selvagens como nos tempos de Cabral. 
Só se resolve as coisas no grito. Credo!

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23 comentários:

Lilian Britto disse...

Nossa Lola, q horror! É verdade mesmo, SAC nunca resolve nada! Só enrolam e assim como no seu caso são grosseiros e até sem educação mesmo, como essa criatura q te atendeu. Ninguem merece hein >.< Pagar e não ter o recibo... Putz, isso não existe! E vc se esqueceu de dizer o mais importante: vc recebeu seu recibo de quitação?
Beijos Lolita, ótimo findi "procê" =*

Gamela disse...

Lola, que situação desagradável.
As empresas tinham que dar o mínimo de treinamento aos funcionários.
Tem que ter uma paciência...
Mas adorei sua atitude, não deixe barato.
É uma falta de respeito enorme!!!
Beijocas, querida.

Fátima.

Fernanda Reali disse...

Só que não é só SAC que é um setor burro não, amiga. Ao vivo e em cores também.

Terça eu passei por situação tão bizarra, mas tããão bizarra, fui calmamente mostrando as contradições ao atendente, que no fim do diálogo o rapaz me disse: desculpa, a senhora tem toda a razão, é uma norma burra daqui do setor, mas não posso descumprir senão tomo advertência.

Temos sim que falar de forma delicada e suave, mas firme, assertiva, ir anotando, protocolando e insistindo, senão nada se resolve.

Corra atrás desta quitação, pois se a empresa quebrar, podes ficar na mão.

beijooo

Maraguary disse...

KKKKKKKKKKKKK!!!! É isso aí! Bote a boca no mundo e faça com que eles paguem caro por terem instalado um SAC(O) na empresa! Só quero te dizer uma coisinha... eu trabalhei num tele atendimento que funcionava! Pelo menos na minha época! Certa vez um cliente ligou pra desbloquear um talão de cheques e eu troquei as bolas e ao invés de "sim", apertei "não"! Não confirmei o desbloqueio! Uma semana depois o moço ligou soltando fogo pelas ventas (com TODA a razão) e armou o maior barraco pq TODOS os cheques estavam sendo devolvidos! Imagina o AUÊ! Tomei um belíssima carta de advertência, fui transferida do setor central para o setor baixada fluminense e fui impedida de ser promovida por TRÊS anos!!! E o cara nem teve nenhum dano financeiro, já que o banco enviou cartas para todos os locais onde ele havia comprado, assumindo a culpa pelo dano e explicando direitinho... Na minha época funcionava!!! Mas eram os anos idos de 1993...Deu saudade... Bjks!!!

Cinderela Descaída disse...

SAC é um SACO!
Eu tive uma experiência com uma empresa de TV a cabo que foi bem surreal.
A moça me pediu o código do assinante e eu dei o que me foi apresentado pelo instalador. Aí, a moça disse:
- Não, não é esse. Não está certo. Esse não é o código de Porto Alegre (onde moro). E numa petulância que só ouvindo. Fiquei achando que eu tivesse sido teletransportada para outra cidade durante a conversa, sei lá, tudo é possível.
Não é demais? O código me foi dado pelo instalador da empresa!
Ah, e já tentou cancelar cartão de crédito? Impossível!

Kelly disse...

Assino embaixo, SAC só existe pra encher o saco, eu literalmente odeio esses atendentes que nunca sabem de nada, a cada duas palavras ditas repetem a palavra Senhora, me tratam como burra, surda ou retardada, e o pior é que quando dizem que para sua segurança a ligação será gravada é o caralho!!!!! Pois estou há mais de 1 ano com um processo contra um banco onde sou obrigada a ter conta por causa do meu salário, e do nada apareceu um crédito gerenciado sendo descontado do meu pagamento, alegam que a transação foi feita pelo 0800 e até hoje não apareceram com a maldita gravação, pois eu garanto - não existe!
E te digo mais Lola, você agiu exatamente como eu faria, no entanto, não ia ter agrado que me adoçasse, tenho sangue no olho rsrsrsrsrsrsrs
bjs

Ana Guarany disse...

Oi Lola!

Parabéns pela sua atitude! Temos que esbravejar mesmo para que as coisas funcionem. Gostei! Todos temos problemas com os SACs da vida. Marido e eu tb "botamos a boca no trombone" quando é necessário, e é quase sempre. E adorei que colocou aqui para que repercuta, já é um ponto a nosso favor, pobres consumidores... Respira fundo e vai em frente! não desista de seus direitos - lute por eles! FORÇA e Bjs

Carine Gimenez disse...

Lola SAC é realmente um setor absurdo. Passamos raiva com empresas de telefonia, água, luz, internet... Banco então... missão quase impossível.
Infelizmente muitas empresas que atendem cara-a-cara também pecam na hora de contratar funcionários, muitas vezes somos mal atendidos em lojas, consultórios... Órgão público então, nem se fala. Há quem pense que somos retardados na hora em que nos fornecem "desinformações", tentando nos convencer do inconvencível como se fôssemos idiotas.
Você agiu certíssimo. Não dá para ignorar esse tipo de coisa.

Ana Guarany disse...

Oi, voltei para dizer que adorei as fotos e ilustrações da postagem. Até para colocar uma reclamação vc não perde a mão. Sensacional o post! Bjs

Leticia disse...

Lola
Eu conheço as meninas do SAC da empresa beeeem por alto. Elegi uma pra resolver os meus problemas (eu tenho um ape da minha empresa) e só... tem um monteeeeee de gente lá. Enfim, um dia, vi o diretor de marketing (q é responsável pelo sac) falando que existiam alguns problemas:
- falta de preparo (só ver a tal da história de que a menina não era do jurídico... o mínimo era dar um treinamento sobre o código de defesa do consumidor para que ela pudesse argumentar, certo?)
- falta de nível (muitas são super avoadinhas, não sabem nem falar direito, é um dos setores que tem mais rotatividade)
- falta de treinamento adequado pra tratar com pessoas (ai é que bicho pega... não é fácil... não é só atender o telefone e falar que vai anotar o recado, certo? Vc precisa lidar com pessoas e lidar com pessoas é dificil pra caramba)...
Enfim, acho que todas as empresas tem o mesmo problema... e às vezes os setores não são suficientes para atender a todos os chamados.
Eu tive um problema com plano de saúde... olha a loucura. A arquiteta que trabalha comigo, tava com uma super dor abdominal. Só que o meu padrão de plano é diferente do dela. Peguei o telefone para ligar e me informar qual hospital podia levar a menina. A atendente virar pra mim e fala: preciso do numero de carteirinha, rg, cpf e nome completo a pessoa... fai se foder... a menina morrendo de dor, eu querendo levar para um hospital e a dita cuja responde isso?? Soltei os cachorros... e ela falou que não podia fazer nada...
Enfim, é tudo meio gado... eles tratam tudo como se fosse qualquer coisa... se não tem paciência, não deveria trabalhar no sac... rsss

Beijos
lelê

Roberta M. disse...

Cara, pura verdade verdadeira Lola bionica!! Aconteceu comigo essa semana, com a livraria que comprei todos os livros do Pandinha, pois chegaram os materiais de papelaria e nenhum livro, ah, surtei, já tava atrasado o negócio, pois liguei pra SAC e ninguem atendia, fui ficando verde de putice e aí comecei a mandar bala pelo twitter, facebook e escambau, pois na mesma tarde já mandaram todos os livros pelo sedex, agora eu pergunto, tem que chegar nesse ponto sempre??? Isso que me deixa louca!! Imagino sua indignação, eu ia ter um treco!! beijocasss

Bell disse...

Em um momento de desespero e perdição na minha vida fui operadora de telemarketing, Depois de mais de 12 anos casada queri ME separar e só tinha experiência como 'do lar', mas queria provar q era capaz de ter um emprego e tals (qq um..rs). Ok, deixei cair meu curriculo em uma empresa dessas, dia seguinte ja me ligaram e semana seguinte começou o treinamento. Sei todassssss as manhas, por isso hj em dia eu q enlouqueço os operadores..ha ha ha.
Trabalhava para a telefonica, e posso dizer q aquele protocolo q eles passam...SERVE PRA NADA!!! Muitas vezes nem fica registrado no histórico do cliente. A resolução depende muito da vontade do atendente, q na maioria dos casos ganham um salario de merda e sofrem uma pressão enorme, e por isso nem estão afins de ajudar ninguem.
Enfim, quebrei a cara, mas aprendi pra caramba nesse tempo. Valeu!!!

Lola, ja disse q amo seus posts??

beijos...

Nilce disse...

kkkkkkkkkkkkkkk
Também já passei cada uma Lola, que nem quero pensar.
Mas agora já entro de espora na coisa. Cansei de ser boazinha com essa gente.
São uns mal educados e sem paciência. Se tem mais gente pra atender, põe mais gente pra trabalhar.
Senta o cacete menina.

Bjs no coração!

Nilce

Giuliana: disse...

Lola,

É um tipo de situação inaceitável, atendimento, em qualquer setor, em qualquer empresa, seja, virtual, telefônico ou pessoalmente, é caótico. Quando precisamos deles para auxiliar, resolver, esclarecer, sempre ficamos na mão e a falta de respeito e educação ganham em disparada. Agora, quando querem cobrar, o interesse é deles, a educação dá as caras e a disponibilidade vem de mãos dadas.


Beijos

Pepa disse...

Oi Lola, é a Vi,querida se eu não tivesse passado por situações semelhantes acharia que era exagero, tal é a incompetência dessas pessoas contratadas e de quem contrata..
Depois ficam chorando que perderam o emprego, mas fala serio, com um comportamento desses é impossivel ficar empregada.
E outra coisa insuportavel é os telemarketing, parece que todos os mal educados se candidataram para função..
Obrigada por seus comentarios, bom final de semana,beijos,Vi

Guará Matos disse...

Apareci para lhe cumprimentar pelo comentário no "Da Janela do Garden Place".
Espetacular e sem resquícios hipócritas.

Bj.

Mariana Hart disse...

Dá muito raaaiva!!!!! Mas depois que me estressei, chorei, gritei com uma atendente do SAC da casa é vídeo, jurei nunca mais 'levar pro pessoal' ,afinal elas são robôs e mal pagas. Aprendi a não resolver nada pelo tel e sim diretamente na justiça!

Tb fico absimada com certos tipos de comportamento das empresas, trabahei em comeercio por 10 anos qdo 'clinete ainda tinha razão'.

Fiquei danada por vc! Humpf.

Blog da Pandinha disse...

Bia, tenho escrito bastante sobre o descaso que existe nos dias de hoje com o consumidor. Cada dia mais somos tratados como lixo. Não há mais respeito por Procon ou qualquer outro instrumento que nos proteja enquanto consumidor. No meu caso, ganhei uma enorme briga contra a Cyrela, maior empresa do setor, porque criei um blog especificamente para atormentar a vida deles. Em tempo, quitei meu apartamento em 03 de dezembro de 2009 e até hoje não tenho a tal carta de quitação. Como você pode ver, na Cyrela já leva 14 meses de diretoria atrasada. Em busca de novos trouxas para tratarem mal...beijos e bom domingo!

Maria Lúcia Marangon disse...

E não bastassem a incompetência e a burrocracia, ainda temos que aguentar aquele gerundismo ridículo.
Beijos.

Andreia Lica disse...

Lola,

Corte seus pulsos, pq conheço um SAC que funciona super bem e sempre fui muito bem atendida...kkkkkkkkkkk, já cortou?......tic tac tic tac tic tac? Ainda ta ai? kkkkkkkkk
Agora falando sério, o SAC da P&G é maravilhoso, sempre deu resultado, e o atendimento é 10, eu sei, é uma exceção em milhares, mas não podemos deixar de elogiar né...
Mas eu sei bem o que é isso, já atuei como operadora de tlmk e no SAC da empresa, acho que o que acontece é o despreparo dos profissionais e a falta de mão de obra qualificada, geralmente pegam menininhas que mal sairam das fraldas e nem sabem escrever, é uma infeliz realidade, que só pode mudar quando as pessoas reclamam como vc fez.
Eu sou uma consumidora exigente e reclamo sempre que preciso e se sei que vou falar em algum atendimento, faço questão de anotar nome, horário e etc, pois é uma das formas de detectar maus atendentes.

Se todos aqui no Brasil tivessem a mesma cultura de reclamar e ir atras de seus direitos, não viveriamos loucas só de pensar em ligar para algum SAC.

Bjão

Fabiana Tardochi disse...

Lola, que situação chata. Nesse país é assim, se vc não roda a baiana, fica a ver navios. O que foi criado para resolver na verdade te deixa com mais dúvidas, além de roxa de raiva.
Eu rezo para nâo precisar usar esse tipo de serviço, pq no mínimo a gente vai levar uma canseira danada e vai ficar muito, mais muito p da vida.
Beijos e uma ótima segunda feira

Manu disse...

Lola,

Vc tem razão!SAC não serve para nada, nunca consegui resolver nada em sacs que não tivesse sido por escrito. Claroque todas as cópias foram enviadas para o Globo, Proteste, e afins... Sempre! E sempre dá certo...
Falando com eles, nunca resolvem, só despacham, como se fossemos um pacote de merda.
Adoro escrever para agências reguladoras, sindicatos, jornais, emissoras, revistas, federações e afins. Até a solução por telegrama eu já recebi... Me 'amam' muito com a divulgação. kkkkkkkkkkkkk

beijos!

Tem que gritar! Tem gente que só funciona no grito!
kkkkkkkkkkkkkkkk

Minha Mãe Sabia... disse...

Nuncacomento, mas dxa eu te falar, trabalhei anos em sac, como monitora e setor de atendimento, fui dei treinamento, empresas, como vivo, na minha epoca usavam discurso padrao, no terra no meu setor(fidelidade)lamber o cliente era LEI, e nessa tinhamos o dever de ser bem a vontade sem muito script9q é um inferno esses trecos lidos como robo), hj trabalho na rede record, e te digo que muito mudou, o cliente tem q ser visto antes de tudo como unico, e SER OUVIDO E COMPREENDIDO, essa de responder correto, é pra encher linguiça, correto oq? se ela nem entendeu "tua solicitação"rsrsr, alem disso te chamar de dona? dona do que filha, nao tenho nem o papel de quitação que prova q sou dona do imovel?? e minutinho???fala serio falta de profissionalismo, normamente os sacs q mais nos cansam são os de empresas que contratam serviçoes de terceiros q por sua vez contratam mao de obra incompetente, nao existe qualidade e excelencia, mas te digo amiga, e isso cansa muito, pois ficamos mais insatisfeitos, ja vi clientes ligarem pra pedir uma informação e por mal atendimento cancelarem compras e tal, mas tu acha q algum dia o dono dessa construtora ligaria pra propria empresa como cliente oculto e testaria o proprio sac? acredito q nunca fez isso...enfim meu coment virou post, mas acho certas coisas o fim da picada, nao preciso te dizer o que faço com atendentes de sac quando ligo neh??? MEU cú? isso é fichinha hahhahahha

beijos querida